Diese Rolle spielen Customer Relationship Management, Key Account Management, Beschwerdemanagement und Kundenkontaktmanagement in Ihrem Unternehmen.
Im Zeitalter von Globalisierung und Digitalisierung durchlaufen auch Kundenbedürfnisse stetig Veränderungsprozesse. Wer als Unternehmen am Markt nicht den Anschluss verlieren will, muss daher den eigenen Kunden in den Fokus rücken, um im Falle einer Veränderung schnell reagieren zu können. An dieser Stelle kommt das Kundenmanagement ins Spiel. Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit dem Begriff des Kundenmanagements befassen und aufzeigen, welche Rolle dessen Bestandteile im unternehmerischen Alltag spielen. Ein besonderer Schwerpunkt soll dabei auf die Rolle von CRM-Systemen gelegt werden.
Kundenmanagement: Eine Definition
Zunächst muss jedoch die folgende Frage beantwortet werden: Was ist Kundenmanagement eigentlich? Das Kundenmanagement bezeichnet ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung eines Unternehmens. Ziel des Kundenmanagements ist es dabei nicht nur, die kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens zu verbessern, sondern auch gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren und die Kundenbindung im Allgemeinen zu verbessern. Grundsätzlich lässt sich das Kundenmanagement in vier Kernelemente unterteilen:
- Das Beschwerde- und Reklamationsmanagement,
- das Kundenkontaktmanagement,
- das Customer Relationship Management (CRM) und
- das Key Account Management.
Beschwerde- und Reklamationsmanagement
Das Beschwerde- und Reklamationsmanagement ist bei der zielgerichteten Ausrichtung auf die eigenen Kunden unabdingbar und stützt sich auf professionelle Standards. Insbesondere im Fall einer Beschwerde ist es wichtig, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, ernst genommen zu werden. Gleichsam bieten konstruktive Beschwerden Unternehmen die Möglichkeit, aus Fehlern zu lernen oder Anregungen für die Zukunft mitzunehmen.
Kundenkontaktmanagement
Im Kundenkontaktmanagement geht es um die strategische Herangehensweise an jeden Berührungspunkt (engl. Touchpoint) zwischen einem Unternehmen bzw. seinen Produkten oder Dienstleistungen und seinen Kunden. Es wird auch als Customer Touchpoint Management bezeichnet. Das Kundenkontaktmanagement umfasst somit die Koordination aller Maßnahmen, derer es bedarf, um dem Kunden an jedem Touchpoint eine zufriedenstellende Customer Experience zu ermöglichen.
Ziel des Customer Touchpoint Managements
Dies muss geschehen, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Kernziel des Customer Touchpoint Managements ist somit die kontinuierliche Optimierung der Customer Experience an jedem Kontaktpunkt zur Festigung der bestehenden Kundenbeziehungen. Im Idealfall lassen sich durch ein zielgerichtetes Customer Touchpoint Management auch Weiterempfehlungen erzielen. Kontinuität ist hier das Stichwort. Eine an jedem Touchpoint ersichtliche, einheitliche Corporate Identity hilft Unternehmen dabei, ihre Marke aufzubauen und zu etablieren und eine einheitliche Customer Experience zu schaffen.
Das Customer Relationship Management
Das Customer Relationship Management (CRM) wird im deutschen Sprachgebrauch Kundenbeziehungsmanagement bezeichnet. Hierbei handelt es sich um die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Im Zeitalter der digitalen Transformation greifen Unternehmen in diesem Bereich zumeist auf softwareseitige Unterstützung in Form von CRM-Systemen zurück. Sie ermöglichen es Betrieben, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sich eben jene Prozesse dann verwalten, steuern und optimieren. Gleichzeitig fungiert die Software jedoch auch als zentrale Informationsstelle für sämtliche Kundendaten, welche innerhalb des Systems in gesonderten Akten verwaltet werden.
Key Account Management
Zu guter Letzt ist auch das Key Account Management wichtiger Bestandteil des Kundenmanagements. Hierbei handelt es sich in erster Linie um die Betreuung von Großkunden durch spezielle Manager. Hier sind unter anderem eine differenzierte Bearbeitung, eine kundenorientierte Einstellung sowie spezielle Arbeitsmethoden oder sogar Organisationsformen von Relevanz.
Fazit: Den Kunden im Fokus
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass dem Kundenmanagement im Zeitalter globaler Veränderungen ein hoher Stellenwert zuzusprechen ist. Unternehmen sind gut beraten, den eigenen Kunden gezielt in den Fokus zu nehmen und ihre Prozesse dahingehend auszurichten. Ein Kundenfokus wird durch eine kundenorientierte Strategie erreicht. Diese muss im Unternehmen nicht nur auf Prozessebene sichtbar, sondern auch auf kultureller Ebene spürbar sein. Nur so gelingt es Unternehmen, die eigenen Aktivitäten vollumfänglich auf die eigenen Kunden auszurichten. Softwarelösungen wie CRM-Systeme unterstützen Betriebe dabei, die Beziehungsprozesse zu den Kunden zu optimieren. Auch helfen sie dabei, einen Überblick über die Menge anfallender Daten zu erlangen und so den eigenen Kunden und dessen Bedürfnisse besser zu verstehen.